Ruzie in de tent, hoe los je dat op? [deel 1]

9 stappen waarlangs het conflict verloopt. Wat je zelf kunt doen en wanneer hulp inschakelen echt nodig is.

In de afgelopen week was het raak. Drie conflictsituaties kreeg ik voorgelegd met de vraag: zeg jij maar hoe dit verder moet…..

Het eerste conflict betreft een directeur en zijn bestuur. In de twee andere conflicten gaat het om managers die grote problemen hebben met en in hun teams.
Een van de twee managers vertelde me : “ we zijn niet meer on speaking terms en ik heb toch sterk de neiging om…. ”. De directeur zegt me te vrezen voor zijn baan: “…..de bestuurvoorzitter staat op scherp, hij zet me het mes op de keel….”

En net als in zoveel andere conflicten vallen me in deze conflictverhalen direct een paar zaken op. Conflicten doen namelijk iets met ons:

• We zijn tot op het bot gedreven om met het conflict bezig te zijn. We kunnen het niet meer loslaten. Zitten er in vast. Een van de managers zei me: “Ik sta er mee op en ik ga er mee naar bed”
• In de verhalen die we vertellen zitten veel details die ons van groot belang lijken en er voor de luisteraar eigenlijk niet zo toe doen.
• Wanneer we in een conflict zitten vertellen we gekleurde verhalen. De kleur in het verhaal laat onze mening, ons standpunt, zien. Ze klinken door in beweringen als: ‘zoiets doe je gewoon niet’ of ‘ik heb van alles met die man geprobeerd, van alles. Maar hij wil gewoon niet luisteren’ of ‘ze weten zelf ook wel dat zoiets niet kan, maar toch doen ze het. Ze zijn zo eigenwijs als de donder. Je kunt geen kant met ze op’.
• Deze meningen worden vaak nog versterkt met beweringen over de ‘getuigen’ en ‘medestanders’ die er net zo over denken…. Ik hoorde in recente conflicten dit: ‘ik weet zeker dat ik hier niet alleen in sta. Een van mijn collega’s steunt me hier ook in, hij komt er alleen niet zo mee naar voren als ik’ en ‘ mijn voorganger heeft me hier al voor gewaarschuwd. Toen dacht ik nog …. Maar nu…..’. en ‘mijn collega zegt dat ik me de kaas niet van mijn brood moet laten eten. Wat denkt die vent wel wie hij is.’

Wanneer je te maken hebt met conflicten weet je het zeker: je zit er zomaar in en je komt er niet zomaar vanaf.

Meestal begint het met het verharden van standpunten. Daarna krijgt de ongemakkelijke situatie zijn eigen dynamiek en voor je het weet zit je met kop en oren in een conflict.
Voor wie wel eens te maken heeft met conflicten kan het helpend zijn om meer te weten over het verloop ervan. Zo weet je wat je kunt verwachten. En ook waar je zelf nog iets kunt doen en op welk punt het verstandig is om hulp in te schakelen. De zgn escalatietrap laat je zien dat een conflict in zichzelf de neiging heeft om te escaleren: een conflict rolt als vanzelf de trap af…. Om de trap weer op te komen moet je echt je stinkende best doen.

In 1980 verscheen de conflictescalatietrap van Friedrich Glasl. Glasl gaf daarmee een instrument waarmee gemakkelijk inzicht wordt verkregen in het volgende: iedereen die met het conflict van doen heeft kan ook bijdragen aan de de-escalatie ervan.

5 tips die je kunt leren van de trap van Glasl:

• Voorkom het conflict. Voorkomen is echt het allerbeste middel tegen conflicten. Wordt daarom bedreven in het werken aan relaties. Dat is de sterke band waarop de meeste resultaten nu eenmaal gemakkelijk gedijen.
• Noem het niet direct een conflict. Door dat wel te doen versterk je de werking ervan. In fase 1 kun je veel leed voorkomen door uit te blijven gaan van een verstoring van de relaties. Daarmee geef je aan dat die relatie er wel is en dat je die ook wilt. En geef je de impliciete boodschap: wat verstoort is kan ook weer worden opgelost.
• Blijf in gesprek. De verharde standpunten rollen door naar een stevig conflict als de dialoog stopt. Probeer daarom in gesprek te blijven. Doe dat bij voorkeur persoonlijk en in het directe contact. Laat jezelf niet verleiden tot het alleen nog maar communiceren per mail.
• Zodra het conflict persoonlijk wordt doe je er goed aan om hulp in te schakelen. Zelf doormodderen is dom. De HR afdeling kan hier een uitstekende taak hebben. Ook een vertrouwenspersoon of een collega kunnen helpen. Een Mediator heeft altijd als doel: er samen uitkomen. Hulp inschakelen is in fase 2 de enige juiste keuze.
• Durf de ander naast jou echt te zien. De meeste conflicten hebben hun oorsprong in het ‘niet erkent worden’. Medewerkers maar ook je baas kunnen zich niet gezien voelen, niet gerespecteerd, niet erkent als de baas, als collega, als medewerker. En verreweg de meeste mensen voelen zich gemakkelijk gekwetst wanneer er voor hun wordt beslist. Wees er kien op, zo voorkom je conflicten.

“Ik neem altijd zelf de beslissingen. Dus als ze tegen me zeggen: je bent te oud. Dan zeg ik: Dat beslis jij niet, dat beslis ik.” Johan Cruijff

Herken je deze ladder of raak je zelf ook wel eens verzeild in lastige conflicten? Laat het me weten en reageer hieronder met jouw verhaal of vraag. Ik ben benieuwd naar je ervaringen.

Volgende week volgt deel 2 van de blog “Ruzie in de tent, hoe los je dat op?”
Hierin vind je nog meer informatie en tips over hoe om te gaan met conflictsituaties op de werkvloer. Wil je deze tips en andere waardevolle informatie graag zelf ontvangen? Geef je dan hier op voor mijn E-zine, dan ontvang je automatisch deze updates gemakkelijk in je inbox.